Récupération de paniers abandonnés

Récupération de paniers abandonnés est une fonctionnalité Pro pour les boutiques WooCommerce. Elle enregistre les paniers que les acheteurs remplissent puis abandonnent, attend un délai que vous choisissez, puis transmet l’acheteur à une automatisation afin de lui envoyer par e-mail un lien qui recrée son panier exact.

Avant de commencer

Vous avez besoin de trois éléments. L’absence d’un seul d’entre eux empêche l’envoi des e-mails de récupération :

WooCommerce actif. La fonctionnalité n’apparaît que sur les boutiques.
Suivi des paniers activé dans Réglages, Boutique, Panier abandonné.
Une automatisation publiée utilisant le déclencheur Panier abandonné.

Le troisième élément piège la plupart des utilisateurs. L’enregistrement des paniers et l’envoi des e-mails sont des systèmes distincts, de sorte qu’une boutique peut suivre les paniers à la perfection et n’envoyer aucun e-mail. L’onglet Rapports, Panier abandonné vous avertit lorsque c’est le cas.

Comment cela fonctionne

L'acheteur ajoute des articles      Le balayage s'exécute toutes les      Votre automatisation
et saisit un e-mail            -->  5 minutes et marque les paniers  -->  envoie l'e-mail
(le panier est enregistré)          inactifs comme abandonnés (déclenchement) de récupération

Seuls les paniers associés à une adresse e-mail connue sont enregistrés. PrimoCRM obtient l’adresse e-mail de l’une des trois manières suivantes : l’acheteur est connecté, il l’a saisie dans le champ de facturation de la commande, ou le module de commande l’a transmise. Un acheteur naviguant de manière anonyme ne crée aucun enregistrement, il n’y a donc rien à envoyer par e-mail et rien à conserver.

Le cycle de vie du panier

Chaque panier enregistré se trouve dans un et un seul état :

État	Défini lorsque	Signification
Actif	Des articles se trouvent dans le panier	Achats en cours
Abandonné	Inactif au-delà de votre délai d’expiration	Prêt pour la relance
Récupéré	Une commande atteint un statut de récupération	Achat effectué, arrêt immédiat
Perdu	Abandonné au-delà de votre période de « marquer comme perdu »	Classé sans suite
Supprimé	Réglé et au-delà de votre période de conservation	Supprimé de la base de données

Réglages

Tous ces éléments se trouvent dans Réglages, Boutique, Panier abandonné.

Réglage	Ce qu’il fait
Suivre les paniers abandonnés	Interrupteur principal pour la capture et le balayage
Panier abandonné après	Minutes d’inactivité avant qu’un panier ne soit marqué comme abandonné
Marquer comme perdu après	Jours avant qu’un panier non récupéré ne soit classé sans suite
Une commande compte comme récupérée lorsqu’elle atteint	Statuts de commande WooCommerce qui mettent fin à la relance
Ignorer les acheteurs ayant acheté récemment	Période de latence, en jours
Ajouter les nouveaux acheteurs en tant que	Statut CRM pour un acheteur qui n’est pas encore un contact
Consentement lors du paiement	Indique s’il faut afficher une case à cocher de consentement et sa valeur par défaut
Ne pas suivre ces rôles	Rôles connectés à ignorer
Ajouter aux listes en cas d’abandon	Listes appliquées lors de l’abandon, supprimées lors de l’achat
Ajouter des étiquettes en cas d’abandon	Étiquettes appliquées lors de l’abandon, supprimées lors de l’achat
Supprimer les paniers récupérés et perdus après	Période de conservation, en jours

Plusieurs de ces éléments méritent plus d’une ligne.

Panier abandonné après

Le balayage en arrière-plan s’exécute toutes les 5 minutes. Une valeur inférieure à 5 ne peut donc pas être prise en compte et est automatiquement portée à 5. La plupart des boutiques utilisent une valeur comprise entre 30 et 60 minutes. Trop court, vous envoyez des e-mails à des personnes qui font encore leurs achats ; trop long, vous ratez le coche.

Une commande compte comme récupérée lorsqu’elle atteint

Cela détermine le moment où l’on cesse de relancer un panier. Les valeurs par défaut sont En cours de traitement et Terminée.

Laissez Paiement en attente désactivé, sauf si vous souhaitez spécifiquement que les commandes non payées soient comptabilisées. Une commande en attente est créée dès qu’un acheteur atteint l’étape du paiement. La compter signifierait donc qu’un utilisateur est considéré comme récupéré alors même qu’il a abandonné sur l’écran de paiement sans jamais payer.

Lorsqu’un panier est récupéré, trois choses se produisent simultanément : le panier est fermé, toutes les listes et étiquettes que vous avez configurées sont supprimées, et tout rappel encore en attente dans une automatisation est annulé. Personne ne reçoit de message « vous avez oublié quelque chose » après avoir payé.

Ignorer les acheteurs ayant acheté récemment

Une période de latence évite qu’un client régulier ne soit relancé à chaque navigation. S’il a passé une commande dans le délai en jours que vous avez défini, son panier est tout de même enregistré comme abandonné afin que vos rapports restent précis, mais aucun contact n’est créé et aucune automatisation ne s’exécute. Définissez cette valeur sur 0 pour désactiver cette option.

Ajouter les nouveaux acheteurs en tant que

Lorsqu’un acheteur qui abandonne son panier n’est pas encore un contact, PrimoCRM en crée un. Ce réglage détermine son statut.

La valeur par défaut est Transactionnel, ce qui est la valeur recommandée. Quelqu’un qui a saisi une adresse e-mail dans un champ de commande n’a pas donné son consentement pour vos communications marketing. Un contact transactionnel peut être contacté par des automatisations, ce qui correspond à un rappel de panier, mais n’est jamais inclus dans les campagnes. Consultez la section Statut du contact.

Consentement lors du paiement

Trois options :

Pas de case à cocher. Les paniers sont capturés normalement. C’est une option raisonnable dans les régions sans obligation de consentement, d’autant que PrimoCRM stocke déjà beaucoup moins de données que la plupart des outils, puisque les paniers anonymes ne sont jamais enregistrés.
Afficher, cochée par défaut (refus explicite). L’acheteur voit la case déjà cochée et peut la décocher.
Afficher, décochée (consentement explicite). Rien n’est stocké à moins que l’acheteur ne coche la case.

Décocher la case ne se limite pas à empêcher les captures futures. Cela supprime également le panier déjà enregistré pour cette session, de sorte qu’un acheteur qui change d’avis ne laisse aucune trace.

La case à cocher apparaît sur le tunnel de commande classique. Le module de commande par blocs ne dispose pas encore de champ pour cela. Sur une boutique utilisant les blocs, le refus explicite capture donc toujours les données, tandis que le consentement explicite ne capture rien du tout.

Ne pas suivre ces rôles

Cette option est utile une fois votre site en ligne, afin que les visites de votre personnel sur la boutique ne remplissent pas le rapport avec des paniers de test. Laissez ce champ vide pendant vos tests, sous peine de voir vos propres paniers ignorés et la fonctionnalité paraître défectueuse.

Ajouter aux listes et étiquettes en cas d’abandon

Tout ce que vous choisissez ici est appliqué lorsque le panier est marqué comme abandonné et supprimé à nouveau automatiquement lorsque l’acheteur achète.

La suppression constitue la moitié importante de cette fonctionnalité. Elle garantit qu’un segment tel que « a un panier abandonné » reste précis au fil du temps au lieu de se remplir progressivement de personnes ayant commandé il y a des mois.

Supprimer les paniers récupérés et perdus après

Seuls les paniers réglés, c’est-à-dire récupérés ou perdus, sont supprimés. Un panier qui est toujours actif ou toujours abandonné n’est jamais supprimé, quel que soit son âge.

Le déclencheur Panier abandonné

C’est le déclencheur sur lequel vous construisez votre automatisation de récupération. Il se déclenche une seule fois par panier, au moment exact où le balayage qualifie ce panier d’abandonné.

Il ne se déclenche pas lorsque :

le suivi des paniers est désactivé,
l’acheteur se trouve dans la période de latence,
aucune adresse e-mail n’a jamais été associée au panier, ou
le panier a déjà été traité. Relancer le balayage ne peut pas le déclencher une seconde fois.

Réglage du déclencheur

Réglage	Objectif
Total minimum du panier	Ne se déclenche que pour les paniers d’une valeur au minimum égale à ce montant. Laissez vide pour tous les paniers

Utilisez ce paramètre pour éviter de gaspiller votre réputation d’expéditeur en relançant de très petits paniers.

Ce que reçoit votre automatisation

Le contact possède déjà toutes les listes et étiquettes que vous avez configurées. À partir de là, il se comporte comme n’importe quelle autre automatisation. Vous pouvez donc y ajouter des attentes, des conditions, des codes promo et des e-mails. Consultez Déclencheurs et actions.

Le déclencheur Panier perdu

Celui-ci se déclenche lorsqu’un panier abandonné dépasse votre délai Marquer comme perdu après sans avoir été récupéré. Il se déclenche également une seule fois par panier et utilise le même réglage de Total minimum du panier.

Il y a une différence délibérée qu’il est bon de connaître. Le panier perdu ne se déclenche que pour les paniers auxquels un contact était rattaché au moment de leur abandon. Un panier qui a été ignoré en raison de la période de latence devient tout de même perdu, mais reste silencieux. Rester silencieux pendant la période de latence n’aurait aucun sens si l’événement de perte rouvrait la porte.

Utilisez le panier perdu pour la fin du tunnel de conversion : remplacez l’étiquette « panier abandonné » par une étiquette « panier perdu », déplacez le contact vers un segment de reconquête, ou envoyez une unique offre de dernière chance.

Codes intelligents pour votre e-mail

Ces cinq codes sont disponibles dans n’importe quel e-mail envoyé à partir d’une automatisation de panier. Ils sont résolus au moment où l’e-mail est envoyé, et non lorsque l’automatisation démarre. Ils décrivent donc toujours le panier tel qu’il se présente à ce moment précis.

Code intelligent	Résultat affiché
`{{cart.items_table}}`	Un tableau de produits avec vignettes, noms, options, quantités, prix unitaires et total
`{{cart.restore_url}}`	Un lien en un clic qui recrée le panier exact de l’acheteur et l’amène au paiement
`{{cart.total}}`	La valeur du panier, formatée dans la devise de votre boutique
`{{cart.items}}`	Une liste en texte brut telle que « Chemise bleue x2, Mug x1 », utile pour les objets d’e-mails
`{{cart.item_count}}`	Le nombre d’articles dans le panier

La résolution au moment de l’envoi présente deux avantages. Un acheteur qui abandonne un second panier avant l’envoi du premier rappel reçoit un seul e-mail décrivant un seul panier, jamais un mélange des deux. De plus, une fois l’achat effectué, ces codes s’affichent comme rien du tout plutôt que sous la forme d’un lien mort vers un panier qui n’existe plus.

Vous pouvez également utiliser tous les codes intelligents de contact ordinaires, tels que {{contact.first_name}}. Consultez Codes intelligents.

Le lien de restauration

{{cart.restore_url}} contient un long jeton aléatoire unique pour ce panier. L’ouvrir vide tout ce qui se trouve dans le panier du visiteur, recrée le panier enregistré et l’envoie vers le tunnel de commande.

Si un produit a été supprimé ou n’est plus en stock, le lien restaure tout le reste et ignore discrètement cet article au lieu de provoquer un échec.

Exemple concret

Un flux de récupération en deux étapes que la plupart des boutiques peuvent utiliser tel quel :

Déclencheur : Panier abandonné, Total minimum du panier 20.
Attente : 1 heure.
Envoyer un e-mail : objet « Vous avez oublié quelque chose ». Le corps contient {{cart.items_table}} et un bouton menant vers {{cart.restore_url}}.
Attente : 1 jour.
Générer un code promo : 10 pour cent, expire dans 3 jours.
Envoyer un e-mail : objet « Voici 10 pour cent de réduction, {{contact.first_name}} ». Le corps contient {{contact.meta.coupon_code}} et {{cart.restore_url}}.

Les étapes 4 à 6 ne concernent que les personnes qui n’ont toujours pas acheté, car une commande récupérée annule automatiquement le reste du flux.

Ensuite, un second flux beaucoup plus court :

Déclencheur : Panier perdu.
Supprimer l’étiquette : panier abandonné.
Ajouter l’étiquette : panier perdu.

Lecture du rapport

Rapports, Panier abandonné affiche les données des 7, 30 ou 90 derniers jours :

Élément	Signification
Revenus récupérés	Valeur des commandes issues de paniers qui ont été abandonnés puis achetés
Toujours ouverts	Valeur bloquée dans des paniers abandonnés qui n’ont pas encore été réglés d’une manière ou d’une autre
Revenus perdus	Valeur des paniers classés sans suite
Taux de récupération	Paniers récupérés par rapport au nombre total de paniers réglés

Le taux de récupération ignore délibérément les paniers qui sont toujours ouverts. Les compter ferait baisser le chiffre simplement parce qu’un rappel n’a pas encore eu le temps de porter ses fruits, ce qui donnerait l’impression qu’une configuration saine est défectueuse.

Sous ces chiffres se trouve une liste des paniers récents avec leur statut et, pour ceux qui ont été récupérés, un lien direct vers la commande WooCommerce.

Dépannage

Des paniers apparaissent dans le rapport mais personne ne reçoit d’e-mail. Il s’agit presque toujours d’une automatisation à l’état de brouillon. Le déclencheur se déclenche dans le vide. Ouvrez Automations et confirmez que votre automatisation de panier est publiée et non à l’état de brouillon. Le rapport affiche un avertissement lorsqu’aucune automatisation publiée n’est à l’écoute.

Rien n’est enregistré du tout. Vérifiez que le suivi des paniers est activé, puis consultez Ne pas suivre ces rôles. Si votre propre rôle y figure, vos paniers sont ignorés par conception. N’oubliez pas non plus qu’un acheteur qui ne fournit jamais d’adresse e-mail n’est jamais enregistré.

Les paniers sont marqués comme abandonnés beaucoup trop rapidement ou beaucoup trop lentement. Vérifiez le paramètre Panier abandonné après. N’oubliez pas que le balayage s’exécute toutes les 5 minutes. Le délai réel correspond donc à votre réglage plus un maximum de 5 minutes.

Rien ne se passe selon un calendrier. Le balayage dépend du système cron de WordPress. Sur un site peu fréquenté, le cron ne s’exécute que lorsque quelqu’un visite le site. Consultez WordPress Cron.

Des acheteurs sont marqués comme récupérés sans avoir payé. Désactivez Paiement en attente dans les statuts de récupération.

L’e-mail affiche le mauvais panier. Cela ne devrait pas se produire, car les codes intelligents sont résolus au moment de l’envoi à partir du panier ouvert actuel de l’acheteur. Si vous observez ce comportement, vérifiez que vous n’utilisez pas une ancienne balise {{contact.meta.cart_...}} provenant d’une version beaucoup plus ancienne. Celles-ci ont été remplacées par les codes {{cart.*}} ci-dessus.